항공여행, 대면서비스에서 셀프서비스로 ‘대변혁’

2006년 키워드_e-티켓

종이항공권이 폐지되고 e-티켓으로 전환된 지 약 10년, 이제 항공여행은 당시 e-티켓 체제로의 전면적 전환 못지않은 대변혁을 거듭하고 있다. 항공권 예약부터 체크인, 탑승까지 모든 과정이 속속 자동화되고 셀프 서비스(Self Service) 체제로 변신하고 있다.<편집자주>

유럽 가족여행을 앞둔 K씨, 어느 날 항공사로부터 메시지가 도착한다. 사전좌석지정을 할 수 있다는 안내다. 항공사 앱을 통해 3자리를 지정한다. 항공권 예약도 이 앱을 이용했다. 출발일 이틀 전이 되니 다시 알림톡이 온다. 앱이나 홈페이지에서 체크인 할 수 있다는 메시지다. 미리 체크인을 하면 출발 당일 공항에서 짐만 부치면 되니 마다할 이유가 없다. 항공사 직원은 출발일에 수하물 위탁 카운터(Bag Drop)에 가서야 대면한다. 출국심사도 자동 출입국 기기를 이용하니 가뿐하다. 머지않아 생체인식 기술이 출입국 수속에 적용된다고 하니 짐짓 기대된다.

●항공여행 ‘셀프 서비스’가 대세

10여년 전 e-티켓이 처음 적용됐을 때만 해도 상상할 수 없었던 풍경이 이제는 일상화됐다. 항공사와 공항에 따라 도입 수준에 다소 차이가 있기는 하지만 항공권 예약부터 좌석지정, 체크인, 수하물 태그 부착 및 위탁, 출입국 수속, 기내 탑승, 수하물 수취까지 항공여행의 모든 과정에서 자동화가 빠르게 정착되고 있다.

우리나라도 예외는 아니다. 대한항공과 아시아나항공 등 주요 국적사들은 2015년부터 인터넷 홈페이지와 모바일 앱을 통해서 탑승권을 발급받는 ‘웹·모바일 체크인(Web·Mobile Check-in)’ 서비스를 도입했다. 국적사, 외항사 가릴 것 없이 지금도 웹·모바일 체크인 활성화를 위해 적극 나서고 있다. 현재 국내 취항 30여개 항공사가 웹·모바일 체크인 서비스를 제공한다. 최근에는 단체예약에 대한 웹·모바일 체크인도 가능해졌다. 아시아나항공의 경우 8월부터 예약단계에서 신청하면 다시 별도의 절차 없이도 출발 24시간 전에 자동으로 체크인을 완료해 주는 ‘자동 체크인(Auto Check-in)’ 서비스를 시작했다. 인천국제공항은 지난해 12월말 여객터미널 출발층에 태블릿PC를 이용해 웹·모바일 체크인을 할 수 있는 구역을 마련했다.

키오스크(Kiosk)를 통한 셀프 체크인도 기존의 전통적인 대면 서비스(Face-to-Face Service)를 빠르게 대체하고 있다. 키오스크에 여권을 스캔하고 기본 정보를 입력하면 승객 스스로 간편하게 탑승권을 뽑을 수 있다. 위탁할 짐이 없으면 곧바로 출국장으로 갈 수 있다. 현재 인천국제공항에는 109대의 키오스크가 국내외 15개 항공사의 셀프 체크인 서비스를 제공한다. LCC들도 키오스크 활용에 적극적이다. 티웨이항공의 경우 지난 6월 한 달 동안 자사 국제선 이용 고객의 30% 정도인 26만명이 키오스크 서비스를 이용했다고 밝혔다. 후발 LCC인 에어서울도 6월27일부터 인천공항 키오스크 셀프 체크인 서비스를 시작했다.

●웹·앱 강화하고 키오스크 확충

체크인 과정보다는 더딘 측면이 있지만 수하물 위탁 과정에서도 셀프 서비스가 확산되고 있다. 한국의 경우 체크인을 마친 고객을 대상으로 항공사 직원이 전용 카운터(Bag drop)에서 수하물 태그 발급과 부착, 위탁을 거드는 형태에 머물러 있다. 하지만 발 빠른 해외 공항의 경우 수하물 태그 발급 및 부착, 위탁까지 승객 스스로 처리하는 '셀프 백 태그&드롭(Self Bag Tag & Drop)' 수준에까지 달했다.

A항공사 관계자는 “각 항공사별로 구체적인 데이터를 공개하지 않고 있지만 현재 대한항공과 아시아나항공의 웹·모바일·키오스크를 통한 셀프 체크인 비율은 50% 안팎에 이를 것으로 추정되고 있다”며 “개별 항공사 차원뿐만 아니라 소속 항공 동맹체나 국제항공운송협회(IATA) 차원에서 나름의 목표를 정하고 추진하기 때문에 앞으로 더 급속하게 전개될 것”이라고 말했다. 실제로 IATA의 경우 회원 항공사에