에어아시아 한국지사가 본격적으로 활동을 시작했다. 제주항공 싱가포르 지점장 등을 역임한 양희찬 신임 지사장이 6월1일 부임했다. 에어아시아 한국지사는 항공권 환불 지연 문제를 빠르게 해결해 고객과의 신뢰 회복 등에 힘쓴다는 계획이다. 에어아시아 양희찬 한국지사장을 8월29일 만나 향후 운영 계획과 환불 지연 이슈 해결책에 대한 이야기를 나눴다.

- 6월1일부로 에어아시아 한국지사를 이끌게 된 소감은.

항공업계에 몸 담으면서 에어아시아를 알았고, 매력적인 브랜드라고 생각했다. 좋은 기회로 에어아시아 한국지사장으로 부임했다. 도전의 기회라고 생각한다. 코로나 이전 에어아시아는 배낭여행을 좋아하는 젊은세대에게 이미지가 좋았지만, 코로나를 겪으면서 여러 부정적인 이슈가 발생했다. 이런 부분을 해결해 코로나 전보다 더욱 성장하는 에어아시아를 만들고 싶다.

- 에어아시아의 현재 운항 중인 노선 및 여객 현황과 향후 계획은.

현재 인천-방콕‧마닐라‧세부‧쿠알라룸푸르 노선과 부산-쿠알라룸푸르 노선을 운항 중이다. 코로나 이전에는 월평균 791편 운항했고, 연간 9,400편 이상이었다. 올해 1월부터 7월까지 월평균 319편 운항하며 2,200편 이상 운항했다. 현재 한국에서 출발하는 에어아시아 전체 노선 평균 탑승률은 74% 수준이며, 방콕 노선의 경우 탑승률이 90%를 넘을 때도 있다. 운항 편수는 줄었지만, 회복하고 있는 단계다. 본사도 한국 시장을 긍정적으로 보고 있어 운항 확대에 대한 의지가 높다. 아직 구체적인 일정은 안 나왔지만 코타키나발루 노선을 재운항할 예정이다. 내년에 A321neo 기종을 도입하는 등 신규 항공기를 늘리고 있어 노선 포트폴리오가 넓어질 것으로 생각한다.

- 팬데믹 동안 변화된 점이 있나.

에어아시아는 비항공 부분에서 매출을 높일 예정이다. SK그룹이 에어아시아의 모회사 캐피탈A의 핀테크 기업 빅페이에 투자도 했고, 차량공유서비스인 에어아시아 라이드도 공개됐다. 또 에어아시아 슈퍼앱을 통해 고객 데이터를 확보해 이를 활용할 계획이다.

- 향후 운영 및 마케팅 계획도 궁금하다.

현재 인력을 충원하고 있다. 하반기에 어느 정도 채용이 완료돼 안정적으로 회사를 운영할 수 있을 것으로 보인다. 고객 만족도 제고를 위해 고객 서비스를 책임지는 커스터머 해피니스팀 직원도 뽑고 교육 중이다. 내년 상반기에는 한국어 응대가 가능하지 않을까 생각한다. 또 여러 부정적인 이슈를 해결하면서 마케팅에도 집중한다. SNS 홍보 활동도 다시 시작해 고객들과 커뮤니케이션할 수 있는 채널을 늘려나갈 것이다. 에어아시아의 본사가 있는 말레이시아 수도 쿠알라룸푸르를 한국에 많이 알리고 싶다. 쿠알라룸푸르는 다른 동남아시아 지역에 비해서 비행시간이 길다 보니 콘텐츠가 부족하다는 판단이 들었다. 인플루언서들과 협업해 쿠알라룸푸르 콘텐츠를 개발해 도시를 홍보할 예정이다. 에어아시아 브랜드 신뢰도를 다시 쌓기 위해 다양한 파트너들과 협력한다. 로컬 OTA와 협업을 논의 중인데 4분기가 돼야 윤곽이 나올 것 같다.

-에어아시아는 팬데믹을 겪으며 항공권 환불 지연 등 부정적인 문제가 발생했다. 타개책은.

항공권 환불 지연 이슈는 본사에서도 심각성을 인지했고, 빠르게 해결하기 위해 노력하고 있다. 필리핀 에어아시아와 에어아시아 엑스는 꾸준하게 환불해 주고 있고, 타이에어아시아는 법정관리 중으로 조만간 결론이 난 뒤 고객들에게 운임을 환불해 줄 예정이다. 한국지사는 본사를 포함해 국토부, 한국소비자원과 소통하며 환불이 기존 계획보다 빠르게 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다. 홈페이지에서 항공권 구매시 부과되는 웹처리 수수료는 왕복 노선일 경우 프로세싱피가 두 번 부과 되는 것이 맞다. 1인 기준 편도 당 한번씩 부과되는 비용인데 안내가 미흡했다. 혼란을 막기 위해 결제대행사와 함께 수정 중이다.

-올해 하반기 목표와 중장기적인 목표는.

먼저 회사를 빠르게 안정화하고 싶다. 에어아시아 한국지사가 탄탄해질 수 있도록 인력을 충원하고, 고객의 기대 수준을 충족해 다시 이용하고 싶은 항공사가 될 수 있도록 노력할 것이다. 에어아시아는 항공기 도입과 비즈니스 확장을 통해 내실을 다져가고 있다. 한국지사도 직원들과 함께 적극적으로 회사의 성장을 도모할 예정이다.

- 강조하고 싶은 말이 있다면.

사명에 아시아라는 단어가 들어간 항공사답게 아시아 노선을 많이 보유했다. 연결편이 다양하기 때문에 이동 편의성이 높은 것이 강점이다. 배낭여행이나 긴 출장에서 에어아시아를 이용하는 고객들이 많다. 운임도 저렴하기 때문에 경쟁력이 있다. 참고로, 레스토랑을 낼 정도로 기내식도 맛있다.